ראשי > אקטואליה כלכלי - צרכנות, צרכנות וחברה, תקשורת ופרסום > שני סיפורי צרכנות: אם תתעקש תנצח אותם, קודם יתישו אותך

שני סיפורי צרכנות: אם תתעקש תנצח אותם, קודם יתישו אותך


מעריב סופשבועא.החוצפה של עיתון "מעריב סופשבוע"

 

בפיסקה המסיימת שכותרתה המחיר של עיתון "סופשבוע" על הגובה בפוסט קודם, שהוקדש בעיקר לשידור תשדירי פרסומת חסרי טעם ב"קול ישראל" , סופר איך העיתון הקפיץ את מחירו.

עכשיו ההמשך: פנייה שלי לשירות המנויים העלתה שמחיר המנוי "במבצע" לגבי ,הועלה דרסטית ובנוסף אם ברצוני לקבל את העיתון המשודרג צריך לשלם תוספת נוספת. הודעתי מיד למוקדן, שמבחינתי אין הצדקה למחיר כזה ,ואני מבקש להפסיק מיידית את המנוי . אסתדר גם בלי דברי החכמה של כותביו המלומדים של העיתון.

כאן חיכתה הפתעה: אעביר פנייתך למחלקת קשרי הציבור, יתקשרו אתך תוך שלשה ימים בנושא. תשובתי – תעביר למי שאתה רוצה, אבל את המנוי נא להפסיק מיד. הפינג פונג הזה נמשך כשהמוקדן מודיע "רשמתי כל מה שאמרת". (אבל מודיע כי אינו מורשה לבטל מנוי).

מהמחלקה לקשרי לקוחות התקשרו למחרת. רצו לדעת איך אני מתרשם מהעיתון ושאר מילים יפות. הציעו גם "מבצע" חדש שמשמעותו אף היא העלאה משמעותית במחיר. אני בשלי נא להפסיק מיידית את המנוי.

בסדר אדוני, נפסיק את המנוי מודיעה המוקדנית. בהחל מראשית החודש הבא תפסיק לבל את העיתון.

מה פירוש ? אני מבקש להפסיק מיידית לא בעוד חודש.

ככה זה אדוני.

התעקשתי על דרישתי. אתם מסרבים להפסיק מנוי?

רגע אחד אדוני הייתה התשובה. על הקו הייתה כבר מנהלת המחלקה. שוב הסבר על העיתון המתחדש והמבטיח. ואני רוצה רק לנתק את הקשר. אי אפשר אדוני משיבה המנהלת, אתה בהתחייבות ,ותאמין לי אנחנו מכוסים היטב משפטית.

אם כך השבתי מדוע העליתם את מחיר המנוי אם יש כאן התחייבות? ההתחייבות היא חד צדדית? חוצפה מצידכם.

רגע , נבדוק. אתה באמת צודק אין לך התחייבות נפסיק מיידית את המנוי..( קיבלתי אח"כ גם הודעה בכתב על הפסקה מיידית של המנוי.)

היה זה ביום ד' השבוע. ביום שישי מצאתי את העיתון הזה שוב פעם על מפתן ביתי. איך נפתרים ממנו?

 

yes לוגוב. חברת yes: "בתשובה לפנייתך קבל זיכוי של מאות ש"ח"

 

הפוסט שפורסם כאן בנושא "שירותי אחזקה פירטיים בחסות חברת yes" תיאר מסכת שלימה של תקלות ושיבושים בשירות הלקוחות ובשירות הטכני של חברת הטלוויזיה בלווין YES . תקלה רדפה טעות.

בסופו של דבר, אחרי אין ספור הסברים ושרשרת טכנאים שפקדו את צלחת הלווין אצלנו וכבלי התקשורת שהיא מזינה, ופעילויות נוספות הושב הסדר על כנו.

אבל, אי אפשר לסגור סיפור כזה ולעבור לסדר היום סתם כך. טעות לעולם חוזרת, אומרים. אבל היא לא אמורה לחזור על עצמה ותוך כדי כך להזין תקלות נוספות.

התלוננתי בחברת yes.

זה לא היה קל. לשבחה של החברה יאמר שזמני ההמתנה הטלפונית במוקד שירות הלקוחות – סבירים, והמוקדנים עונים בנימוס רב.

אבל, חלקם לא מקשיבים, להתרשמותי, למה שנאמר להם, חלקם מסבירים לך שטעות בידך, מפני שבמסמכים אצלם רשום אחרת. אי אפשר לדבר עם מנהל/ממונה אלא רק לאחר שהלקוח מתעקש על כך ואין למוקדן דרך אחרת להיפטר ממך אלא רק להעביר את השיחה הלאה, אולי תוך ניסיון לרצות אותך ע"י "מתנה" – שני סרטים חינם….וכו'.

אבל חייבים להתעקש. מול הנימוס הלכאורי של המוקדנים, המערכת שלהם מעבירה את המתלונן סדרה של טרטורים טלפוניים. צריך סבלנות.

אחרי שיחות אין ספור עם נציגים שונים של החברה, ואחרי שהודיעו בתוקף שאין מקום לתלונותיי התחולל מפנה.

הודעתי למי שדיברו איתי כי אני דורש לקבל את הקלטת שיחות הטלפון עם נציגיהם ,ולא שום הסבר אחר. לפתע נציגת מחלקת פניות אדיבה הודיעה לי כי בעצם יש לתלונותיי מקום.

אתה צודק. נאמר לי. החברה מתנצלת.

סיכמנו על קבלת פיצוי של מאות שקלים, על מנת לסיים את הסיפור. בדקתי אח"כ אם הסיכום לא "נפל" למגירה כלשהי, והתברר לי שהוא שריר וקיים. קיבלתי גם הודעה בכתב בנושא.

סיכום: היה תחילה ניסיון של החברה להתעלם ול"נפנף" את המתלונן. רק התעקשות על מיצוי הבירור הביאה להתייחסות של ממש. על תקלות בשירות צריך לפצות את הצרכן. אבל למי יש סבלנות ואנרגיות להתמודד עם ניסיונות החברה ב"קו הראשון" של הברור "למרוח" את המתלונן ולמסמס את תלונתו.

  1. 12 במאי 2014 ב- 20:16

    שיטת מצליח
    בארץ לצערנו עסקים לא חושבים שלפעמים עדיף שתפסיד שקל והלקוח יהיה מרוצה. הקונספט של לקוח חוזר לא נקלט. לדעתם הם יצליחו לתפוס מספיק פראיירים שיפלו בשיטת מצליח כדי להתפרנס.

  1. No trackbacks yet.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: