ראשי > אקטואליה כלכלי - צרכנות > נדפקת? התלוננת? עובדים עליך!

נדפקת? התלוננת? עובדים עליך!


clip_image001.jpgברשת מופצת באחרונה פנייה לקידום אתר אינטרנט חדש בשום "תלונה" שמטרתו –שיפור השירות שאנו מקבלים. הפנייה אינה אישית, והיא מופצת במייל כמכתב שרשרת.

גם אלי הגיע הפרסום הזה,פתחתי את הקישור המצורף (כי אני מכיר את השולח).

בדברי ההסבר על מטרת האתר נאמר כי

" דרך האתר יוכלו כל אזרחי מדינת ישראל להתלונן כלפי כל גוף אשר הכעיס או אכזב אותם במתן שירות הלקוחות. בין הגופים שניתן להתלונן עליהם תוכלו למצוא את משרדי הממשלה , בנקים , עיריות , חברות אינטרנט , חברות סלולאריות ועוד. כל גוף יידרש להגיב על תלונתכם תוך 14 ימים. בנוסף , תוכלו לעדכן עיתונאים וכתבים אודות התלונות שאותם הגשתם ואם יש לכם סקופ או דבר שאתם מעוניינים לעלות על סדר היום התקשורתי , תוכלו לפנות לכל אחד מאמצעי התקשורת באופן ישיר דרך הלינקים הנמצאים בתחתית האתר. אנו מקווים כי יחד נוכל להזיז משהו בשירות הלקוחות במדינה , כי מגיע לנו לקבל שירות נורמאלי."

עוד נאמר בפנייה כי: " אתם בין הראשונים שרואים את האתר , לכן נשמח אם תוכלו להביע את דעתכם על האתר".

נכנסתי לאתר ופתחתי את הקישורים שונים . עכשיו, לאחר שראיתי – נאמן לבקשת המפעילים – אני מוכן להביע את דעתי :

לא צריך את האתר הזה . לכאורה הוא מבקש לבצע שירות ציבורי, כלומר לבדוק תלונות של אזרחים שיגיעו אליו ולסייע להם לתקן את העוול שנגרם להם. הכול חינם. מה טוב יותר ? יש מי ששומר על האזרח שדפקו אותו אבל זה לא כל כך פשוט. ראשית בבקשה להוסיף לכל תיאור המטרות של האתר את מילת המפתח "לכאורה" כי התיאור אינו מספר את כל הסיפור.

האזרחים שיתלוננו הם באמת התשתית והבסיס. ככל שירבו הפונים, יגדל מספר הצפיות והאטרקטיביות למפרסמים ולהכנסות שיוזרמו למפעילים תעלה. רגע אחד לא אמרתי שכבר עכשיו האתר ממעוטר במיני מודעות פרסום של נותני שירותים שונים בתשלום? אז זה קיים בהחלט שם. כלל מוסכם אצל כל גורמי הצרכנות הוא שהם אינם כוללים מודעות מסחריות בפרסומיהם. אם אתה מבקש להגן על האינטרס של הצרכן אינך יכול לבסס קיומך מהכנסות ממודעות של גורמים שמתי שהוא תצטרך להתעמת איתם בשליחות הצרכן . (ניגוד עניינים ברור ומובנה כבר אמרנו?)

עוד משהו- מה יעשה בתלונה שתתקבל פרט לפרסום שלה באתר? על פי המובטח היא תישלח לגורם שעליו הקובלנה והוא יתבקש להשיב (בתוך 14 יום). ואם לא ישיב מה אז? מה חובתו של גורם ממשלתי/ציבורי /מסחרי/ להשיב לפלוני (האתר) שעל פניו אינו מזוהה והוא מופעל בפירוש למטרות רווח? ומה יכולתו של האתר לכפות מענה? עוד, מה יקרה אם המשיב ידחה את המבוקש בתלונה. מי יקבע מי צודק – המתלונן או הגורם המשיב. מי יכפה פתרון בהעדר הסכמה בין הצדדים? וכו'

בכלל למה לפנות לאתר מסוג זה. החסרים אנו גופים ייעודיים ממלכתיים/ציבוריים/בעלי מוניטין המטפלים בבירור תלונות צרכנים? מבקר המדינה מפעיל ארגון שלם שיש לו סמכויות בירור ואכיפה בחוק – "נציבות תלונות הציבור" , ברוב משרדי הממשלה ,העיריות ומוסדות הציבור ישנן מחלקות לבדיקת תלונות ופניות (התשובה שיקבל הפונה באמצעות האתר תהייה ממחלקות אלה…), מי שאינו רוצה לסמוך על אלה ,יכול לפנות למועצה הישראלי לצרכנות, לרשות ההסתדרותית להגנת הצרכן, לארגון וולונטרי כמו אמון הציבור ,וזה רק חלק . (לא הזכרנו כאן את כלבוטק ודומיה..)

בסיום רשימה זו יש גם המלצה – לא צריך גורם נוסף – למטרות רווח – המצהיר שיברר תלונותיכם ובסך הכול הוא גורם מתווך בניוד כתב התלונה מכאן לשם. אין לו יכולת בירור גם לא סמכויות אכיפה והאמת – הוא גם לא מתיימר שיש לו .

אגב, האתר הזה הוא חלק מקבצות "מבזקון" שבעמוד הפייסבוק שלה ניתן למצוא שורת תלונות של על כך שהמפעילים מקשים על התנתקות מרשימות התפוצה שלהם, וממשיכים להפיץ הודעות למי שאינם רוצים בכך. אולי אתר "תלונה" יטפל קודם כל בתלונות על התנהלות בלתי ראיה לכאורה מצד קבוצת האם שלו….

  1. 15 ביוני 2013 בשעה 13:57

    הלואי והיית מתבסס על נתונים עובדים.
    מנסיוני:
    קניתי מכשיר סמרטפון לא ראוי לשימוש בישראל. פשוט קצר ולעניין דיבר אתי סינית.
    המוכרים העושקים הפילו ומיד עורכי דין שמעבר לסילופים כפי שמסרו להם השקרנים איימו עלי שאם אנסה לאסוף עדים ו/או עוד צרכנים שנכוו כמוני יתבעו אותי על הוצאת דיבה. לא נבהלתי. אבל כאשר המועצה הישראלית לצרכנות רשמה לפניה את תלונתי ונעלמה כלא הייתה הבנתי שמשחק מכור.
    יש מקום לעשות מעשה….

  2. 15 ביוני 2013 בשעה 13:58

    הפעילו ולא הפילו.

  3. 15 ביוני 2013 בשעה 14:12

    זה שאולי לא טיפלו נכון בפנייתך לא אומר שבאתר החדש יטפלו טוב יותר. לא בכל מקרה יש לגופי בירור סמכויות אכיפה. לעיתים גם החקיקה אינה מספקת,ולפעמים גם הצרכן אינו צודק. בכל מקרה הפתרון אינו בהקמת גוף נוסף . יש מהם מספיק.
    נכון יש מצב שהגוף המברר אינו מעדכן את הפונה במצב הבירור – אבל ישנן דרכים להביא אותו למענה.למשל- באמצעות מבקר המדינה. (המועצה לצרכנות היא גוף מבוקר) נכון גם שם לא תמיד זריזים. צריך התמדה וסבלנות. אם נפגעת בגלל עבירה על החוק ,סופו של דבר אם תתעקש – תשיג.

    • 15 ביוני 2013 בשעה 17:42

      למה אולי?

      הבעיה לא היית מאף אחד מהעילות או הנימוקים שהעלת. פשוט התעלמו בדיוק כמו שהמוכרים העושקים עשו.
      לא אמרתי שצריך עוד גוף וגם לא לכך כוונתי. כל שעשיתי הוא לספר מניסיוני על דרך ההתייחסות של הגופים שאמורים להקשיב ללפחות לתלונת הצרכן.

  4. אבשלום אליצור
    15 ביוני 2013 בשעה 20:11

    בשעתו התרשמתי שהאתר מנוהל בצורה אוטומטית ע"י תכנה כלשהי. תלונה ששלחתי לשם על בזק לא הועלתה כלל ותלונותיי על "תלונה" עצמו נתקלו בגורל דומה.
    פרסמתי עליהם גינוי חריף באתר שלי, http://a-c-elitzur.co.il/site/siteArticle.asp?ar=108 והפניתי את תשומת לבם אליו. לפי כל הסימנים המכתב מעולם לא נקרא ע"י קורא אנושי.

  1. No trackbacks yet.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: