ראשי > אקטואליה כלכלי - צרכנות > חווית החיוב החודשי של "סלקום" (2)

חווית החיוב החודשי של "סלקום" (2)


סיכום עם שירות לקוחות

בירור פרטי חיוב בחשבון "סלקום" מצריכים מעבר בין כמה נציגי שירות, ושיחה עם "מנהל". הפרטים רצופים טעויות. תיאור של "מסע חוויתי" מתסכל.

ברשימה הקודמת שעסקה בחברה זו, הזכרתי כי באחת משיחות הטלפון הרבות למוקדי השירות של החברה, גילתי בשלל ההודעות האוטומטיות הודעה אחת שבישרה כי החיוב עבור קו הטלפון שברשותי, לחודש החולף נסגר ואפשר להאזין לסכום החיוב , ללא המתנה ע"י חיוג למספר נתון.

חייגתי והאזנתי. "ללא המתנה" זו הטבה גדולה, במונחי "סלקום".

אבל כשהמענה השמיע את סכום החיוב – נדהמתי. אמנם שדרגנו את מכשירי הטלפון הוותיקים שהיו ברשותנו, אך השווי הכספי של "חבילת השדרוג" עליה סוכם עם נציגי מוקד המכירות לא הזכירה, אפילו במעט, את הסכום עליו התבשרתי במענה המוקלט, הממוחשב, "ללא המתנה" של החברה. ההפרש היה גבוה בכ – 50% מהסיכום האמור.

אין מה לעשות צריך לברר. פירוש הדבר להתקשר למוקד השירות.

  • נציגת שירות הלקוחות צ'

המתנה של עשר דקות על הקו תוך כדי האזנה לנפלאות "סלקום" ונציגת השירות עונה. "סלקום שלום, סליחה על ההמתנה מדברת צ…במה אוכל לעזור"

ביקשתי לבדוק מדוע סכום החיוב גבוה בשיעור ניכר ממה שסוכם עימי. פרטתי באזני נציגת השירות כי מדובר ב"חבילת" דקות שיחה, sms וגלישה ללא הגבלה.. אחרי כל ההנחות וההטבות שהובטחו במפורש ללקוחות ותיקים ונאמנים כמונו, כפי שדקלמו באוזנינו נציגי המכירות, החיוב, כולל מכשיר משודרג ומע"מ, אמור להיות גבוה רק ב – 10 ₪ לחשבון בהשוואה לחיובים הקודמים…

הנציגה אומרת שהיא אמנם לא מכירה מה סוכם אבל תבדוק. "אנא המתן".

היא חוזרת ומסבירה שהחיוב הפעם נערך על פי החבילה הקודמת, ללא השדרוג ועל זה הוסיפו את החלק היחסי של חבילת הגלישה של המכשירים החדשים, לכן ההפרש.

ויתרתי.

אבל, ביקשתי לבדוק את גובה החיוב מכאן ואילך על פי הסכם השדרוג.

"כמה הבטיחו לך" ?– שואלת הנציגה.

אמרתי לה.

"אני בודקת" – הודיעה.

היא חוזרת ונוקבת בסכום הגבוה ב"כ – 7 ₪ ממה שסוכם איתי.

ביקשתי הסבר. סיכום הרי הוא סיכום.

ואז היא מתחילה לפרט, ולפתע היא מודיעה: "אופס הייתה לי טעות. החיוב הנכון הוא… (בכ – 50 ₪ פחות),

"יפה" השבתי , והקשיתי, "את בטוחה? כולל מע"מ?"

"כן" היא משיבה "כולל הכול".

"לשני המכשירים?"

"לא" היא משיבה, "הסכום מתייחס למכשיר אחד בלבד"

התפוצצתי. הסכום הזה כמעט כפול ממה שסיכמתי עליו.

"תבדקי פעם נוספת", אני מבקש, והיא עונה "אין לי מה לבדוק זה הסכום".

ביקשתי שתבדוק עם הממונים עליה, והוספתי כי אם באמת כך הוא, אתנתק מהם, אתקשר עם חברה אחרת, אפעיל זכותי לקבל מהמתחרה זיכויים זהים עבור המכשיר המשודרג, ואסכם שם על חבילת שיחות וגלישה. ברור לי , הסברתי לנציגה צ… שזה יעלה יותר, אבל זה כבר לא משנה מבחינתי.

"רגע" היא נבהלת (קצת) "תמתין"

אחרי רבע שעה היא חוזרת. "אני מעבירה אותך למנהל".

"רגע", אני מנסה, מה שמו ומה תפקידו"?

"לא יודעת "היא משיבה . זה מנהל. יש כאן הרבה בוסים".

  • מנהל בשירות הלקוחות א'

סלקום לשירותך

עברתי למנהל א.

חזרתי על הסיפור. הוא מתחיל לבדוק.

"יש לך מסמך התקשרות" הוא שואל? "יש לי אני משיב" אבל אלו מסמכי התקשרות סטנדרטיים כלליים שאינם מתייחסים ללקוח מסיים."

"הבנתי" הוא אומר, "אתה זוכר עם מי דיברת במכירות." זוכר השבתי גם רשמתי. דיברתי עם ע. מנהל במחלקת שימור לקוחות".

"חכה" הוא משיב. וחוזר ואומר מצאתי את הרישום במחשב. סכום החיוב החודשי יהיה …(גבוה ב- 20 ₪ מהסיכום המקורי).

"תבדוק שוב" אני מבקש. הנציג הודיע לי שהוא מפעיל לגבי עוד הנחה "מיוחדת" על מנת לשכנע סופית בכדאיות השדרוג ומניעת מעבר למתחרה.

"אני בודק" השיב המנהל, וחוזר. "נכון צדקת הובטחה לך הנחה נוספת.אם נוסיף אותה סכום החיוב יהיה זהה למה שסוכם אתך. אבל לא נוכל לבצע זאת בחשבונית הבאה.על כן בחשבונית הזו, תקבל חשבון גבוה יותר, ואני אישית אפעיל זיכוי בהפרש. כל זאת רק לחשבונית הקרובה. אח"כ הכול יכנס למערכת."

"מה קרה לכם" שאלתי? והוא מסביר. "נציג השימור אמנם רשם בפירוט השיחה אתך את ההנחה הזו, אבל לא עדכן את המערכת הכספית. אני אעשה זאת"

"ומדוע הטעויות, עד שהגעתי אליך"." לא בסדר", נוציא בדיקה"

"ומה יהיה אם אקבל חיוב שונה וגבוה יותר? האם אתה מוכן להוציא לי סיכום בכתב?"

"אני לא יכול" הכול אצלנו ממוחשב. כל מסמך אחר צריך לעבור את הלשכה המשפטית, זה לוקח זמן. אבל תסמוך עלי עדכנתי בפרטים את כרטיס הלקוח שלך, והשיחות מוקלטות. תרשום את תאריך השיחה והשעה, כדי להיעזר בכך אם יהיה צורך בבירור נוסף, אבל לדעתי לא יהיה בכך צורך.

אשרי המאמין.

בכך הסתיימה השיחה. נפרדנו לשלום.

התנצלותי בפני מי מהגולשים הסבור כי הארכתי. סליחה נוספת אבקש ממי שהתבלבל מההסברים המפורטים שהבאתי מפי נציגי החברה וגם מתיאורי ההמתנה. לדעתי דווקא הפירוט ממחיש את רמת השירות ב"סלקום", וכל אחד יכול לשפוט מהמסופר כאן על איכותו..

מישהו יודע אם זה שונה בחברות האחרות?

  1. נפתלי גוטמן
    21 בדצמבר 2011 ב- 10:57

    לא, כנראה יש תחרות מי נותן את השירות הגרוע יותר.
    אני זוכר לאחר שקבעו את התקנה שאסור להמשיך תוכניות ללא אישור הלקוח יום אחד אני מגלה שאין לי אינטרנט אין לי תיבה קולית.
    התברר שהתוכנית הסתיימה והתברר שהם הודיעו לי בשורה בחשבון שלא שמתי לב אליה.
    עד כאן טעות שלי.
    אבל נאלצתי לטלפן פעמיים לשירות לקוחות כי בפעם הראשונה נציגת השירות כנראה שכחה ללחוץ ENTER ונשארתי באותו מצב. בפעם השנייה לאחר 5 דקות הכל חזר לקדמותו.
    כאשר ניסיתי לברר עם הממונה על פניות הציבור באורנג' מדוע לא טילפנו או שלחו SMS התשובה הייתה הודענו בחשבון.
    הסברתי לה שבתקופה זו לא יכולתי לגלוש באינטרנט ואנשים לא יכלו להשאיר לי הודעות ולכן הם הפסידו כסף. לא הצלחתי לקבל מענה למה שיש להם את היכולת הטכנית לשגר SMS אוטומטי למי שתוכניתו עומדת לפוג ו/או פגה הם לא מבצעים זאת.

  2. צביקה ארצי
    21 בדצמבר 2011 ב- 11:58

    לשאלתך התשובה היא כן, כפי שכתבתי בבלוג הראשון באותו הנושא.
    לא הייתי כותב לולא ידעתי מנסיון אישי ולא מעדות שמיעה.
    לא אציין כאן את אותן החברות על מנת למנוע רושם מוטעה כי רק בהן המדובר. אבל אם אתבקש אציין

  3. 22 בדצמבר 2011 ב- 9:09

    החוויות שלך דומות לאלה שאני עובר עם נציגי סלקום. כבר מזמן הבנתי שאין כאן טעויות או חוסר מקצועיות, להפך, זו מערכת מתוחכמת להפליא להתשה ולבלבול מוחלט של הצרכן. אין תיעוד מסודר של סיכומים, אין הצעות מפורטות בכתב, הלקוח עובר מנציג לנציג, המתנות, ניתוקים. גם אם שרדת את כל זה, אתה מגיע לתחנה האחרונה, מול "מנהל", כשאתה מותש ומבולבל, וכבר שכחת הרבה פרטים של ההצעות, השדרוגים, ההנחות וההבטחות שניתנו לך בשרשרת השיחות, שכמובן לא קיבלת את סיכומיהן בכתב. כך עובדת השיטה.

    • צביקה ארצי
      22 בדצמבר 2011 ב- 10:43

      איני מתכוון לסנגר על אף גורם על התנהגותו הכוחנית של אף אחד, כולל חברה מהסוג הנדון. אבל…
      לענין הסיכומים התיאור אינו מדייק. עד היום כל פעם שבקשתי לקבל את ההצעה במייל או בפקס נענתי. הבעיה עם הישראלי המתבכיין שהוא קודם כל חותם/קונה, רץ להשויץ לפני החברה, ורק עם בוא דרישת התשלום הראשונה מתעשת ומתחיל להתחרבש.
      בקיצור סוף מעשה במחשבה תחילה מי שבונה על מחשבה שניה סופו להתאכזב מרה.

  1. No trackbacks yet.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: