ראשי > אקטואליה - כלכלה, צרכנות, חברה > אין חדש בסלקום – חוויות אישיות (1)

אין חדש בסלקום – חוויות אישיות (1)


רשימה ראשונה ובה יסופר על שירותי הלקוחות במוקד "סלקום". מה פירוש "תודה על הסבלנות סליחה שהמתנת" וגם על הפתרון: "זה לא אצלי/לא בסמכותי, אבל תודה שפנית"

על השירות הגרוע והמחירים הגבוהים בחברה סלולארית זו כבר נאמר הרבה. היא לא יחידה, כל החברות הגדולות בענף מתנהגות כך עם הצרכנים. פרסום צבעוני, חבילות שירות המנוסחות באופן מושך, למעט "האותיות הקטנות" זמן המשתנה ארוך לנציג שירות, תשובות סותרות שאין מאחוריהן דבר ועוד דברים כאלה.

אין באמור חדש. גם אין חדש בכך שהרגולטור – הממשלה – נאלץ להתערב ולכפות על החברות תיקונים שונים, למורת רוחן שלהן ושל הלוביסטים שלהן.

שר התקשורת הנכחי כחלון אף הרוויח, בצדק וביושר, קרדיט והערכה ציבורית על כך שכפה סידרה על החברות סידרה של שינויים לטובת הצרכנים ופגע בתוך כך ברווחי המיליארדים שלהן.

אז כל זה ידוע. בכל זאת כשנתקלים בחלק מהאפיונים השליליים שנמנו לעיל זה נשמע ומרגיש אחרת.

אספר להלן על חלק מהחוויות שהעניקו לי ,למרבה הצער, נציגי "סלקום" במוקדי השירות השונים. מי שלא מאמין שינסה בעצמו…

  • גישה לנציגי שירות אנושיים

טלפון למוקד השירות נתקל תמיד בסדרת הודעות מוקלטות. "הקש 1, שתיים,שלש, הקלד את מספר הטלפון, ומספר כרטיס אשראי, סולמית, כוכבית, חזרה לתפריט הראשי, הנתונים שהוקשו שגויים, נסה שנית, המערכת ממתינה"… מכירים? כל הקשה מובילה אותך להקלדה שניה ויותר. נציג השירות האנושי תמיד ,אבל תמיד בסוף. הוא כבר יודע שבכל שיחה הוא צריך לומר "סלקום שלום,מדבר/ת…. (תמיד שם פרטי) סליחה על ההמתנה. גם אם לא הייתה המתנה ארוכה. ברוב המקרים בהם נתקלתי הנציגים בלעו את המילים כך שקשה היה לקלוט את השם. לא נורא.

  • הדרכה בתפעול מכשיר חדש.

לאחר ששדרגתי את המכשיר הקודם ששימש אותי למעלה מ -15 שנים, התעורר הצורך לקבל הדרכה בתפעול פונקציות מסוימות במכשיר. רוב השיחות למוקד השירות גזלו לפחות שעה רובה בהמתנה. ברוב המקרים הנציג הראשון לאחר ניסיון סרק לסייע מודיע: זה לא בתחומי, צלצל לתמיכת אינטרנט, תמיכת ראוטר, תמיכת דאטה, שירותי תוכן וכן הלאה. תמיד כוכבית וצרוף ספרות לחיוג. בחלק מהמקרים גם הנציג "המומחה" לא יכול היה לסייע והודיע ש"צריך לפנות למרכז השירות,אולי יש תקלה במכשיר (החדש) למחרת נציג אחר פתר את הבעיה.מסקנה : הם באמת בעלי רצון טוב, אבל הם לא מכירים את כל המכשירים. שאלה:מדוע מציבים אותם כתמיכה בלקוחות,מדוע אין הדרכה מספקת? תשובה: זה עולה כסף, צריך להתייעל, לחסוך ולהציג שורת רווח גדול יותר.  

  • "ההטבות"

הבוקר קיבלתי הודעת sms : "הנך נהנה משירותי המתנה נעימה. ביום 21.12.11 השירות ימשיך בתשלום. לביטול חייג *65. אם ביטלת שירות זה או שירות זה ניתן לך במסגרת חבילה ראה ההודעה כמבוטלת".

מעולם לא ביקשתי שירות כזה. טלפנתי למספר שצוין. שם נתקלתי בסדרת הודעות מוקלטות. בהקשה על מספר אחד מודיעים שניתן להחליף בכל עת את המנגינה המושמעת במקום צליל חיוג, למטלפנים אלי . במספר אחר נאמר שניתן לשמור עד שלושים שירים/מנגינות ולהחליף ביניהן. בהקשה הבאה מושמעים התעריפים בין 7 ₪ לחודש עד 15 ש"ח , לפי סוג שירותי ההמתנה. יפה מאוד אבל אני רוצה לבטל את השירות שלא ביקשתי ו"דחפו" לי תחת הכותרת "מגיעה לך הטבה" – חודש חינם. לא רוצה טובות ולא חיובים.

את כל זה אני יכול לומר לעצמי בלבד. המערכת של סלקום אוטומטית ממוחשבת ולא שומעת. היא רק מודיעה "לביטול השירות חייג *25."

התעצבנתי אבל חייגתי.(*25 זוכרים?) שם שוב סדרת הקלטות והפניות. אבל בסוף נציגת שירות שמוכנה בהחלט לרשום הזמנתך לשירות המורחב. לבטל? זה לא אצלי. טלפן לשירות לקוחות. שם מסביר לי נציג אדיב שבכלל לא רשום שניתן לי שירות כזה, ולכן אין מה לבטל כי אין חיוב.

"למה נשלחה אלי ההודעה?

הנציג מסביר: כל מי ששדרג מכשיר מקבל הודעה כזו ואם הוא מעוניין הוא נרשם ומקבל חודש של שירות כזה ללא חיוב ואח"כ אם הוא לא מודיע על רצונו להתנתק מתחיל החיוב. "אגב יש לך גם שירות מוסיקה והורדת שירים חודש חינם ואח"כ בתשלום. מעוניין?"

"לא . בבקשה לבטל".

"אוקי" הוא משיב בסבלנות, "ביטלתי".

"בטל בבקשה את השירות הזה גם עבור הקו השני שבשימוש רעייתי, גם המכשיר הזה שודרג באותו יום" – ביקשתי.

"רגע בבקשה, אני בודק".

"תשמע" הוא אומר באדיבות, "השירות הזה לא רשום בקו הזה. גם לא נשלח sms.". אין מה לבטל". יכול להיות שבכלל לא יותקן השירות, החינמי . אם תקבל sms, ותרצה לבטל בעתיד,תצטרך להתקשר."

"באמת לא התקבלה בקו ההוא כל הודעה", הסכמתי." אז אתה אומר שלא צריך לעשות שם דבר?

"בדיוק", הוא מסכים

o.k"" אני אומר, "אבל יש לי עוד בקשה".

"ברצון" משיב הנציג, "איך אפשר לעזור".

"תרשום בבקשה להפסיק לשלוח לי הודעות שיווקיות.לא מעוניין".

"זה לא אצלי", הוא משיב בנימוס. "תתקשר למוקד האינטרנט ותודיע שם".

"טוב", אני משיב בעייפות. "תעביר אותי".

"לא יכול, לצערי" הוא אומר. "אין לי נתב להעברת שיחות. תצטרך לחייג שוב".

נשברתי. ויתרתי.

"מצטער שנפלתי עליך כך". אמרתי לו. "זה כמובן לא אישי. אני מתאר לי שיש לך עוד שיחות כמו זו שלי".

"אתה צודק" הוא משיב. "מצטער".

"מגיע לך לפחות שכר יותר גבוה", ניסיתי לסיים בחצי חיוך. "לא תפקיד נעים".

"גם בזה אתה צודק,.

נפרדנו ב – "שיהיה לך שבוע טוב."

הערה: כמה שעות לאחר רצף השיחות הזה, התקבלה הודעת sms בקו הטלפון השני ובשרה לידיעתנו כי "אנו נהנים משירותי "המתנה נעימה" חינם בחודש הקרוב, אח"כ בתשלום..

צריך להתקשר אליהם פעם נוספת…

המשך יבוא ובו יסופר איך המחיר הוא לא מחיר והחשבון הוא לא חשבון.

  1. 18 בדצמבר 2011 בשעה 17:27

    מנחם, אני מכיר את מסלול המכשולים של "תקיש כאן, תקיש שם". כבר מזמן אני מחכה לשירותי הסלולר החדשים ואני מתכוון לפרוש מסלקום, כי זכרונם בלבד מעורר בי חלחלה.
    למוקדנים המסכנים, אני אומר תמיד בראשית דברי: אני מבקש מכך להעביר הודעה הלאה, להנהלה שהשירות שלכם גרוע וזמן ההמתנה ארוך"
    המסכנים מסבירים לי שיש מעט מדי מוקדנים. ואני משיב להם: "אני יודע שיש מעט מדי מוקדנים. החברה שלכם מרוויחה מספיק כדי להציב הרבה יותר מוקדנים בכל שעה. אינני מקבל את התירוץ הזה".
    אינני חושב שהם מעבירים את ההודעה שלי, אבל עלי זה מקל לפחות דקות אחדות אחרי ההמתנה.
    את ההודעה הסופית, על ניתוק, אעביר בתוך זמן קצר.

  2. צביקה ארצי
    18 בדצמבר 2011 בשעה 17:36

    החלף "סלקום" בכל שם אחר ותתקל בבעיה דומה.
    זה אנחנו האשמים. הפרסומת לשרות ההיברידי של בנק מזרחי טפחות היא דוגמא מעולה הממחישה איך אנחנו מצטיירים כציבור של צרכנים – עדר של מטומטמים חסרי יכולת חשיבה.
    הרבה כסף מוכנים המפרסמים להשקיע במבצעי הפרסומת. לא והם לא היו מוכנים למסור אותו אלא אם הוא מניב את התמורה המבוקשת.
    אם ישאל הקורא אז מה אפשר לעשות אזי אני יכול להעיד על עצמי שהחלטתי לסיים כל התקשרות עם כל נותן שירות שלא עומד בהבטחתו. אני מאוד זהיר לפני שאני אומר כן ואני מאוד אבל מאוד זהיר בשיחות הטלפון שלי אם הנציגים. בכל שיחה לניתוק קשר למשל כל משפט שלי מתחיל ב"אני לא מבקש דבר רק ניתוק ובקשר להצעתך……כבר הוכחתם מה ההבטחה שווה".
    אנחנו לקראת חנוכה ולצורך העניין אצטט מאחד משירי החנוכה: "כל אחד הוא אור קטן וכלנו אור איתן סורה חושך מפני האור! סורה!"

  3. נפתלי גוטמן
    18 בדצמבר 2011 בשעה 18:08

    כדאי לראות איך חברת וריזון מארה"ב יצרה סימולטור לסמארטפון חדש שנראה שהוא מדריך את המשתמש בכל אפשרויות התפעול.

    http://support.verizonwireless.com/simulator/Samsung/galaxy_nexus/

  4. צביקה ארצי
    18 בדצמבר 2011 בשעה 20:27

    …….ואנחנו משוויצים, אתה בחרתנו, אנחנו יותר חכמים מהאמריקאים……ההם, האהבלים המרובעים…….
    אנחנו במקרה הטוב סתם אובר חוכמים ובמציאות אנחנו אהבלים שאפילו איננו על איזה מרובע אנחנו מסמנים V וחותמים……אבל אחר כך בוכים…….מה זה בוכים?…….מייללים.

  1. 18 בדצמבר 2011 בשעה 16:54
  2. 21 בדצמבר 2011 בשעה 10:36

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: